看護師やめたい 病棟看護師あるある

看護師ー患者家族間のトラブル、クレーム対応で仕事をやめたくなった話

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こんにちは。今はすっかりクレーム対応やトラブルから解放された、ライターのレナです。

日々一生懸命看護をしていても、時に看護師の思いが伝わらず、患者さんの家族とすれ違いやトラブルが起きてしまうことがあります。

それは、看護師や病院に原因がある事もあれば、患者さんやその家族が原因のこともあり、様々ですよね。

看護師としては、時に理不尽さを感じます。

とはいえ患者家族からしても、何かしら思うところがあったわけで

看護師と患者家族間のトラブルは、お互いに嫌な思いになってしまいますよね。

今回はそんな、誰にでも経験があるであろう看護師ー患者家族間のトラブルについて。こんな経験あるなぁと、共感してもらえれば嬉しいです。

 

身体拘束にまつわる患者家族ー看護師間のトラブル

病院では患者の安全を守ることが第一です。

  • ベッドからの転落予防
  • 院内の転倒予防
  • 病院外で危険な事に巻き込まれないように

など、 あらゆる危険から患者さんを守らなければなりません。

そのために病院では止む終えず身体拘束を行うことがあります。

 

身体拘束の対象となる患者さんはどんな人?

どんな患者さんに身体拘束をするのか。いくつかパターンがありますが、まず1つは認知症患者さん

高齢化が進んだ現代社会では認知症患者さんが多く、看護師が足りず目が行き届かないため、安全のために身体拘束をせざるを得ない場合が多々あります

次に長時間の大手術を受けた患者さん

麻酔や手術も「術後せん妄」が出現した場合、対象になる場合があります。

 

なぜ身体拘束をしなければならないの?

24時間看護師がずっと側に付き添いケアが出来れば、身体拘束なんていりません。

しかし看護師は1日に何人もの患者を担当しなければならならず、全員の患者さんにつきっきりではいられません。

看護師が目を離す際に、行動に危険を伴う患者さんには、申し訳ないけれども時に身体拘束をします。

患者さんにとっての転倒転落リスクが大きいので、身体拘束をする事のメリットがデメリットを上回るのです

仕方ないのです。

治療の為、安全の為とはいえ、看護師にとっても心が痛くなってしまいますね。

 

身体拘束にまつわる患者家族とのトラブル

そんな身体拘束ですが、大前提として患者本人や家族の同意が必要です。

同意を得て実際施行しても、いざ拘束されている患者さんを見てしまうと、悲しむ家族も多いんですよね

患者家族に与えてしまう精神的ダメージは大きく、必要性に疑問を抱いてしまう家族も多いのが現状です

患者さんの家族からは

「本当に必要な状態なの?なんだか信じられない。」

「やっぱりやめて欲しい。」

といった声が、聞かれることがあります。

家族の方から「これ外して頂けませんか?」なんて言われた時には、こちらも申し訳ない気持ちでいっぱいになります。

でも身体拘束を止めると患者さんが負うリスクも増える為、看護師はジレンマを抱えますよね。

身体拘束にまつわる、患者家族ー看護師間のトラブルの根本原因は

「思っていた内容と違う!」

という患者家族の感情です

トラブルにならないようには、まず身体拘束についてよく説明し、リアルなイメージをつけてもらう事。そして家族全員で意見をまとめてもらう事です。

行う場合は、看護師で密なカンファレンスを行い必要性や妥当性を常に検討する事が必要だと思います。

そもそも!拘束を避けるために看護師がたくさんいればいいんですけどね…。

正直望み薄です。

包み隠さず話し、こういうヒドイ事をしなければならないが必要なんだ、と説明するしかありません。

なす子
私のお母さんですら、おばあちゃんが拘束されちゃった時連絡来たもの、必要なのかって
ナス神様
家族を大切にすればするほど、違和感はありますよね

 

不穏患者にまつわる患者家族ー看護師間のトラブル

患者さんが不穏になるリスクは、

  • 高齢
  • 病院という慣れない環境
  • 入院によるストレス
  • 疾患や手術による身体的侵襲

などなど、たくさんあります。

今まで問題なく自立し生活していた人も、入院中は不穏になってしまうことってありますよね。

患者さんが不穏に陥ると患者さんだけでなく、他の患者さんにも被害を被ることもあります。その為不穏患者さんには、どうしても家族の方の付き添いをお願いすることがあると思います

事前に付き添いの説明をしていても、実際には家族の生活もあるため、やはり快く来てくれる家族ばかりではありません

「仕事が休めないので今日は行けません」

「どうしても行かなければなりませんか?」

などといった、ご家族の声も聞かれます。

状況を説明しても

「私がいる時は、うちの主人はそんな風に怒ったりしない。」

「昼間行ったのに、どうしてまた病院に行かなければならないの?」

「看護師さんが来いっていうから来た。」

なんてチクチクされる事も

患者さんの変化を、すんなりと受け入れられない家族も多いです

目の前で病衣を着ている患者さんが、長年連れ添った、よく知っている家族の姿ではないわけです。

平常心ではいられないですよね。

そういった状況も踏まえて、看護師として出来ることは、患者家族への付き添いをお願いするときの説明、特にせん妄という致し方ない状態になっている事の説明をしっかりする事が大事なのかなと思っています。

ナス神様
どこまでが看護師の仕事なのか、線引きが曖昧な事も1つの原因かもしれません

 

ナースステーションに患者さんを連れて行く事のトラブル

看護師の仕事の1つとして、患者さんの生活リズムを整える事が挙げられます

入院している患者さんの中には、年齢や疾患によりその昼夜のリズムを自分で整えることが出来ない方も多いです。

その為「目が離せないような患者さん」や「日中寝てしまうような患者さん」は、日中は車椅子へ乗車させ、ナースステーションで過ごしてもらうこともありますよね。

食事を部屋ではなく、景色の良い場所へ案内し摂取する、など。

看護師の間では暗黙の了解で行われている事で、病院ではよく見る光景です。

しかしこの行為、時に患者家族からは

「なんでここにいるんですか?」

「見世物みたい」

とおっしゃる家族もいます。

ナースステーションにいる事を、気にされる家族の方も多いです。

確かにナースステーションは不特定多数の人の目に入る場所ですから、気になりますよね。

患者さんを連れてくるにしろ、少なくとも合理的な説明が必要です

なす子
何事も「それがどう必要でなぜ今そうなっているか」を説明し理解してもらうのが大事だよねえ

 

退院支援にまつわる患者家族ー看護師間のトラブル

入院の長期化は、廃用性症候群やその他合併症など、患者さんにとって様々なデメリットがあります。

加えて現在は厚生労働省主体の医療費削減の一環として、DPC制度の運用があり、長期入院は病院経営を圧迫します

患者さんのため、国のため病院のため、入院を短期化し早期の退院支援が必要な時代です

しかしながら、予定通り治療が進み退院できる患者さんばかりではありません。

急な疾患の発症、緊急手術、合併症など…

これにより入院が長期化、ADLが低下し退院後の生活が大きく変化する患者さん、ご家族は多いです。

元の生活に戻れなくなり、いきなり介護サービスの導入や施設への転院が必要になることも…。

患者さんやその家族は、入院したその日から生活が一変し、めまぐるしい変化を受け入れる事に精一杯です

看護師がサポートする姿勢を伝えても、患者家族からは

「歩けるようになるまで家に帰るなんて無理。」

「平日は仕事があって、なかなか手続きに行けません。」

など、思うように退院に向けて話が進まないことが多いですよね。

こちらもこちらで

別の仕事があるのでいちいちあなたに合わせてられないよ!

と思う事もしばしば。

患者さんや患者家族の思いと、医療者側の忙しさ、ここが食い違いになってしまうと衝突の原因になります

なす子
つまりは看護師の割に入院する高齢者が多過ぎるんでしょ?人口ピラミッドの問題じゃんムカつくわ
ナス神様
まあまあ、それを言っても始まりませんから

 

看護師の言葉遣いに対するクレーム

入院が長期化してくると、患者さんとお話しする機会も増え、親しい間柄になることがあると思います。

関係性が築かれてきた時、患者さんに対しての言葉遣いや関わりが少しフランクになってしまうことってありますよね

リラックスできる雰囲気作りの1つとして行っていても、患者さんや家族は快く思ってないこともあります。人によっては問題無い人もいますが、そうでない人もいるという事です。

その1つとして私が気になるのは、人生の大先輩である高齢者に対するタメ口や幼稚な言葉がけ。働いてると、確かに多いように感じます。

実際入院している患者さんには愛らしい患者さんも沢山います。

でも

使えない後輩
可愛い〜
使えない後輩
〇〇出来たね〜

なんていう声かけはどうなんでしょう。

不快に感じる患者さんやご家族がいても文句が言えません

実際に私の周りで、患者家族からそういうクレームが入った例がありました。

また慣れてきた故、業務が雑になったと不満を述べた患者さんもいました

親しみをこめた関わりのさじ加減って、本当に難しいですよね。親しみを込めても敬意を忘れない。これが大事かなと思います。

と、まだまだ掘り起こせばたくさんありそうです。

看護師も家族も、患者さんの事を思っているのは一緒。

でも日々起こってしまうトラブルやクレーム…。

嫌になってしまうことも本当に多いですよね。

看護師ー患者家族間の関係性については難しい事が山盛りですが、お互いが「相手は今どう思っているかな」という事を想像する事が大事な気がしています

なす子
看護師側が想像力を持っても、家族側になければダメな事もある
なす子
でも看護師側が想像力を欠如させていては、まず100%ダメなんだよね
ナス神様
たまには良い事言うじゃないですか

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